APESAR DE SER UMA ARMA PODEROSA PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, O PÓS-VENDA É UTILIZADO NUMA ESCALA AINDA MUITO PEQUENA DIANTE DE TUDO O QUE PODE E DEVE RENDER
O cliente entra na loja, encontra o que buscava, fica satisfeito com o atendimento dispensado pelo balconista, ambos negociam, chegam a um preço bom para os dois, a compra é efetuada. E aquela sensação gostosa de missão cumprida invade a alma do vendedor. Quem tem o ramo do comércio correndo nas veias sabe muito bem o quanto é saboroso vender uma mercadoria. Mas, calma lá, ainda não é –para a loja– hora do regozijo pleno e final. O melhor –e tão importante quanto vender– ainda está por vir: o pós-venda.
Mas será que todas as empresas sabem disso? Será que fazem uso dessa poderosa arma para a fidelização de clientes de modo alinhado com seu planejamento estratégico? Não, nem todas. Conforme especialistas e entidades do meio, os recursos de pós-venda vêm sendo utilizados numa escala ainda muito pequena diante de tudo o que pode e deve render.
Isso porque a busca incansável de novos clientes por parte dos varejistas é uma necessidade tão premente no dia-a-dia, que, com freqüência, muitas lojas, ao conquistarem novos clientes, descuidam dos atuais, perdendo-os para a sedutora atenção oferecida pelos concorrentes –igualmente empenhados na conquista de novos clientes. Os concorrentes, por sua vez, igualmente prejudicados pela perda de alguns clientes, também acabam sendo levados por este ciclo vicioso.
O diretor do Sincopeças (Sindicato do Comércio Varejista de Peças e Acessórios para Veículos no Estado de São Paulo) Fernando Monteiro confirma isso. Segundo ele, dos 12 mil estabelecimentos especializados em autopeças no Estado (65% na capital e Grande ABC), no máximo 15% (ou 1.800) fazem algum pós-venda. “Ainda é muito baixo o número de lojas que fazem pós-venda”, afirma. “Mesmo os que fazem se restringem a algumas perguntas –ou seja, a um pós-venda superficial.”
Está na hora, portanto, de pôr a ferramenta do pós-venda para trabalhar mais. Antes de mais nada, porém, é fundamental ter clareza do que ele pode e o que não pode fazer. Logo, não caia na tentação de sair disparando telefonemas a torto e a direito, para dizer coisas irrelevantes, alerta Cesar Garcia Samos, diretor técnico do Sindirepa (Sindicato das Empresas de Reparação de Veículos no Estado de São Paulo), que representa justamente boa parte da clientela das lojas de autopeças.
Os 12 mandamentos do pós-venda
Os 12 fundamentos do pós-venda, conforme definidos pelo especialista norte-americano Tim Connor, foram destacados em texto do articulista Raúl Candeloro:
1. O cliente nem sempre tem razão.
2. O cliente nunca está completamente errado.
3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano.
4. O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa.
5. Não passe o pepino para frente.
6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes, nem dificulte fazer negócios com você.
7. Funcionários também são clientes.
8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável.
9. Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu.
10. Mostre o seu interesse, sua atenção e aja como se estivesse feliz porque o cliente resolveu lhe dar o seu dinheiro.
11. O que é privado é privado –clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa.
12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer resolver problemas.
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